【美容系】何をするにも親会社の許可が必要!ホテル内でのエステサロンの現実

お客さんが来ない悩み体験談

今回は36才女性が会員制リゾートホテルのスパエステサロンに12年勤務したときのお話です

ホテルが親会社で私が所属していたのはそのグループ企業です。
主にオールハンドのアロママッサージ、高級化粧品でのフェイシャルケア、商品販売などしていました。ホテルのスパに併設されたエステサロン。
長野、軽井沢、山梨、東京の店舗で勤務。リゾート地なので閑散期と繁忙期の混雑度が著しかったが、閑散期は一日の来店者数0名のときもしばしばありました。
売上は店舗の規模によって違うが小さい店舗なら月に少ないと200万前後。繁忙期は3~4倍、店舗によってはそれ以上。
東京のホテル勤務時はリゾート地ほどの閑散期はなかったが、日によっては来店者0名のときもあります。

体験者データ
  • 年齢:36歳
  • 性別:女性
  • お店情報:エステサロン
  • 1日に来る客数:不明
  • 売上:月200万前後。店舗による

会員制のホテルで、クローズドマーケット。いろいろと非効率なことがある

お客様が来ない理由について教えてください。

  1. 会員制ホテルでの運営でクローズドマーケットである(利点にもなるが、集客の軌道に乗れず苦戦していた)
  2. アナログすぎて非効率。技術職の人間が庶務に追われスタッフ教育にも手が回らない。ゆえにクオリティが低下し、顧客離れにつながる。
  3. 人材不足。②によるストレスが悪循環となり、スタッフの離職につながった。

原因を追究し、解決策を色々と試した

どのように解決していきましたか?

①会員制に関して

【背景】会員制だったので、告知活動や来店促進が勝手にできる状況ではなかった。サロンが直接お客様とラポール(共感、信頼関係)が取れている場合は直接DMを送ったり入電ができるが、分母が少なすぎ、また現場の仕事をこなしつつスタッフがすべてを行うには手間がかかりすぎて中途半端にしかできない状況だった。

【解決策】サロンのお客様=親会社のお客様なので、親会社の協力が不可欠。親会社から もっとリゾートホテルの強味の一つとしてスパエステの必要性や価値を理解してもらい、告知(イメージング)を強化する取り組みが必要だった。(後述いたしますが、それには現場力も必要だったが、そこも追いついていない面もあった。)

②売上管理に関して

【背景】売上対策の分析を行うにあたり、データの収集が必須となるが、データの拾い上げが非常に手間であった。大きな原因は売上管理が各サロン事に違い、さらに紙ベースであった。勤務表の作成も紙に手書きなので計算ミスや押印漏れなども多い。その他棚卸や顧客管理もすべて店舗ごとにバラバラで紙ベースだった。

【解決策】本社で統一したフォーマットを用意する。費用がかかり難しかったのは明白だが、ここはお金をかけてでも行うべきだったと思う。そうすれば現場で数字を拾う作業やミスもない。売上管理をする店長でさえ、一人で複数店舗見れるし、言ってしまえばエステ未経験者でもできる。(そのほうが新しい視点で発展できるかもしれない)

③スタッフの教育に関して

【背景】人不足が深刻になり、店の営業時間を短縮せざるを得ないほどになった。このため新人さんへの教育をする時間が取れず、売り上げを取るため未熟なまま入客させていた。クレームになり、常連客様も来なくなっていく。また、現場で教育するスタッフも未熟なスタッフが行わざるを得ず、厳しい状況だった。

【解決策】セラピストが技術に集中できるよう効率化を進め、技術や接客の基本をしっかり教育することが最優先。売上がないと会社が存続していけないのは確かだが、商品のクオリティーが保たれないことはあってはならない。どんなに短く安価なメニューを作っても、解決策にはならない。私が現場にいたときは、ホテル勤務(親会社の社員)の妊婦さんに産休に入るまでエステへ出向社員として来てもらい、エステ以外の庶務をお願いしたことで、スタッフ教育が強化でき、その後の運営が安定しました。
現場力が上がることで、①に挙げた親会社からの協力を得られる結果に。

私はとにかく現場の人材育成に重きを置いたので、なんとかスタッフ定着もし、退職者もなく地元スタッフたちに店舗を任せられるようになりました。

幹部社員はじめ、スタッフの心の教育

あなたが感じた、商売繁盛のためにやるべきこととは何ですか?

幹部社員の心の教育。一人ひとりの個性を尊重した指導や人事が 幹部たちにされていない。ゆえに幹部たちも中間管理職の社員たちも、現場社員の個性を尊重した接し方ができていない。これが現場社員のモチベーション低下となり、仕事がつまらなくなり、結果店舗にお客様が来ない。常連客なんてできない悪循環になっていると感じます。

私の働いていた会社はオーナーの思いや意図を正しく理解して受け止められている幹部が本当に少なかったです。事なかれ主義の悪しき伝統が続いており、幹部や中間管理職の人間が物事の本質を見れていないため、イレギュラーな事案にめっぽう弱い。結果人に擦り付け合い問題解決にならず・・・・ こんな状況が続いていました。

オーナーが自分の手足となる社員たちがどういう心情でいるのか、側近たちを人として尊重できているのかも立ち返ってみてほしい。
個人が会社の中で自立できることでチームワークは成り立ちますし、新しいアイディアも生まれてくると思います。

予約や商品購入などオンラインシステムの充実やスタッフ育成をすべき

現場で働いていて感じたことはなんですか?詳しく教えてください。

  1. WEBやSNSでの告知を充実させることと、ネットで完結する予約、商品購入のオンラインシステムを作ること。
  2. 現場の社員たちに良い経験をさせる。

①WEBやSNSでの告知を充実させること

費用が掛かるので難しいのは承知していますが、先を見据えたらまず着手すべきだと思います。個人経営であればお金のかからないプラットフォームを利用することもできるが、私が勤めていたところは親会社があったので勝手に動くことはできなかったです。

現場でできることをやってほしい、アイディア、意見を出してほしいと本社は言ってくるが、「言っても聞いてくれない、論破されて終わる」ことがほとんど。それは現場の社員たちが未熟すぎるからだと思う。

②現場の社員たちに良い経験をさせる

現場の社員たちは、経験が少なくそもそもの商品価値がまだわかっていない。自分の見ているものしか知らないので、「もっと自分もこうしよう!」などのイメージ、インスピレーションも出てこない。特に若い社員たちは趣味にしかお金を使いません。

たとえ技術職であっても安い給料を工面してまでエステを受けに行こうという社員は少なかったです。これは社員の向上心を問われていたが、今の時代はそんなことを言っていたら先へ進めないでしょう。会社が社員に勤務の一環として同業者のサービスを体験できる仕組みを作ってほしいですね。

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