【コンビニ】現場を見ないオーナーが経営方針ミスを連発!

お客さんが来ない悩み体験談

27歳、女性です。高校を卒業してすぐ、コンビニエンスストアのファミリーマートのパートとして働いていました。

オープニングスタッフだったので勤務開始前から研修を受け、開店当初からそのお店を見てきました。はじめは平パートでしたが、検定を受け最終的には子供向けのお菓子やおつまみなど、3つの売場の発注を担当するようにもなりました。

わたしの勤めていた開店当初はお客さんも多く、大盛況で毎日が忙しいほどだったのですが、日に日にお客さんがどんどんと減っていきました。
来客数など具体的な数字はパートスタッフだったために知らされていなかったのですが、売り上げも客数も常にギリギリがそれ以下だったそうです。

そのため本部からスーパーバイザーが指導に訪れることも多く、スタッフたちへの風当たりも次第に強くなり、スタッフ同士のいざこざや突然のスタッフの失踪なども増えていきました。

オーナーの経営方針の変更ミス!お客を大切にしない接客は客数激減につながる

お客様が来なくなっていった理由はなんだったのでしょうか?

はじめのうちはそれ相応にロードサイト店舗として多くのお客様が訪れていたのですが、近くに新規で別系列のコンビニがオープンしたことから、わたしのお店でのお客様の激減は始まりました。

そのコンビニ自体ができたことは、直接お客様が減少する要因には全くなりませんでした。この種類のコンビニにしかない商品がある!という差別化ができていたからです。

しかしそのときのオーナーの、スタッフへの接客変更対応が最低だったため、お客様の足が次第に別のコンビニへと遠退いていってしまいました。

わたしの勤めていたお店の客層は主に30~40代の主婦層、もしくは高齢者層が大半で、そのお客様たちはスタッフとのおしゃべりや他愛もない世間話を楽しみに来店されていました。
そしてスタッフもまた、そのようなお客様を大切にし、客単価を上げて売り上げを出すことに成功していました。

しかし他店ができたことで焦ったオーナーは「接客の速度を早めろ!無駄をなくし客の回転率を上げるべき!」と、一人一人のお客様を大切にしていたスタッフの今までの努力を踏みにじるかのような経営方針を打ち出してきました。

わたしたちスタッフはオーナーに逆らうことはできません。そのため今まで親切にしてきたお客様にも素早く簡潔な接客のみをするようにさせられていきました。

それからというもの、次から次へと「常連様」が来なくなり、店には閑古鳥が鳴くように…挙げ句の果てには常連様への丁寧な接客で、かなりの売り上げを出していたチーフスタッフが自ら辞めていき、拠り所を失ったスタッフ同士のいざこざが発生するようになりました。

これはオーナーの完全なる失策であり、客単価と客数、そして「常連さんがいる」という状況を冷静に見ていれば、起こり得なかったと思います。焦らず今まで通り、お客様が望むことをしていれば、全く問題はなかったのに…

客層とニーズの把握をし、現場を見て判断する

あなたがオーナーだったらこの状況をどうしていましたか?

今回のようなコンビニエンスの場合ですが、自分のお店がどのような客層を持っているのか、そしてそのお客様が「何を望んでいるのか」を今一度しっかり見直すようにすると思います。

データだけで確認をすることは厳禁です。
事務処理をしていてお店の店頭に出られないのだとしても、監視カメラから確認してどのようなお客様が来ているのかを確認したり、何を買われたのか等をスタッフにまず聞いていくなど
「現場をしっかり見て判断する」事がまず必要だと思います。

その上で、自分の店のお客様がどのような「接客」「商品」「サービス」を望んでいるのかをしっかり把握し、それにより他店に差をつけて「ここなら自分のことをわかってくれる!」という安心感を持っていただけるようにしたいと思います。

接客ひとつにしても、とにかくスピードを望んでいるのか、それともスタッフとのふれあいを望んでいるのか。お客様によってそれは違いますが、客層が固まってきたり、常連様の様子を観察していると、その比率がある程度わかってきます。

「他店はこうしているから」ではなく、自分のお店の常連様に合わせ接客スタイルを整えることが店舗の安定へと繋がっていくとわたしは考えます。

スーパーバイザーの言いなりにならずに、現場をよく見てほしかった

オーナーが商売繁盛のためにやるべきことは他にありましたか?

オーナーは、完全に本部のスーパーバイザーの言いなりでした。最悪なことに、そのスーパーバイザーがかなり無能であり、数値だけで商品の撤廃や新商品の提案をして来るような人間でした。そしてオーナーもまた、それを完全に鵜呑みにし経営をしていました。
ほんのちょっと店舗の数字やデータを見ただけで「ここをこうしろ」「これはいらない」等と指示を出すのですが、これが完全に的はずれだったのです。

「それは少なく置いてるし動かないけど、あのお客さんが毎週楽しみに買いに来るものなのに…」
「そのタバコは売上が動いてなくても他では置いていないから、現場のおじさんがお弁当買いに来てくれるんですよ!」
必死の説得もむなしく、オーナーのいうことは絶対だと聞き入れませんでした。

それを目当てにやってきて、別のものもたくさん買ってくれる常連客のための商品も、オーナーにより撤廃されるケースがほとんどでした。理由は「データに動きがない、売れていないから。」

結果的にその常連さんはいなくなり、他の商品も売れなくなるという負のスパイラルに陥ることに、オーナーは全く気づいていませんでした。オーナーは、一切店の事務所から出ることもなく、客層や売上、来客数もデータでしか見ていませんでした。

実際にオーナーが店頭に立ち、お客様をもっと見ていたらこのようなことは絶対に起こり得なかったと思います。

コンビニ経営にも多様化する時代がきている。きちんと観察するべき

現場で働いていて「もっとこうしたほうがうまくいくのに!」と感じたことを教えてください

たまにしか売れない商品ほど「これがなぜ置かれているのか」を観察するべきです。絶対に売れていない商品は早々に値下げをされ、棚から外される運命にあります。

しかしなぜか時折店舗で「売れないのにいつも棚にある商品」が存在している光景をしばしば目にすることがあります。しかも多くが綺麗な状態であり、賞味期限も常に新しいのです。

そのような商品は、いわゆる「お得意様」のための商品である可能性が高いのではと、現場での経験上わたしは感じます。
それを求めてやってくるお客様…特に高齢の方は、コンビニエンスストアでは高確率で「ついでに」を買われて客単価に貢献する事が非常に多い傾向にありました。

「これがあるから、このコンビニに来てついでにこれも買う」
このような「いつもの」作戦を実行するコンビニがあってもいいのでは?と思っています。

近年コンビニは、様々な商品が並び小さなスーパーマーケットのようになっている店舗も多く存在するようになりました。
コンビニ経営に関しても「素早く、簡単に買える」という従来の考えだけではなく、店舗ごとにもっと多様化する必要がきっとあるとわたしは考えます。

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