【エステサロンの接客】海外のお客様とのコミュニケーションが難しい

接客の悩み体験談

今回は40代女性の接客の体験談です。

観光地の宿泊施設のエステサロンで主にエステスクール(日本人対象)のスタッフとスクールがない時はエステ業務のテラピストとして働いていました。

接客業を選んだのは前職も美容関係の仕事、美容師をして接客していたのでそれで事務の仕事を探すより慣れている接客の仕事を探しました。
1日座ってディスクワークするより人と対人して体を動かす方が自分には合っていると思い接客業を選びました。

スクールの仕事はお客様にマッサージのやり方をマッサージモデルを使って実際にディスカッションしてその後お客様にモデルを使ってマッサージしてもらい指導しています。

エステ業務では、観光地ですのでワールドワイドでお客様に施術しています。

体験者データ
  • 年齢:40代
  • 性別:女性
  • お店情報:エステサロン

海外のお客様とのコミュニケーションがうまくいかない…

接客で困ったことはありますか?具体的に教えてください。またどう解決していきましたか?

スクール業務では言葉で意思疎通はスムーズにできますが、テラピスト業務では海外からのお客様がいて上手にコミュニケーションを取れないこともあり困りました。

英語なら話すのは苦手ですけど聞き取りは何とかわかりましたので、お客様に「少ししか英語ができません、ゆっくり話して下さい」とお願いしてコミュニケーションを取るようにしていました。

ですから、お客様が予約をする時点でフロント乗務の人にお客様にその事を伝えるようにしてもらい、事前にお客様のリクエストも聞いてもらうようにしてコミュニケーション不足を他の人の協力を得てカバーしていました。

後、自分のテラピストだけの仕事だけでなく、フロントになるべく行き、スタッフの邪魔にならないようにフロント乗務の人の対応を見ながら自分のテラピスト業務のわかる範囲でフロントスタッフの補助もさせてもらいました。

そうすると海外の人に対しての接し方も学べたので自分の為になり役立ち、海外のお客様にも緊張せず接客できるようになりました。

お客様に対して笑顔で接客し、満足して過ごしていただくことを心がけた

接客サービスで心がけていることはなんですか?

愛される接客サービスかどうかはわかりませんが、どのお客様にも緊張せず、笑顔で接客することを心がけています。

後、お客様に対して自分が客だったらこうしてほしいと思う事を取り入れ実際にやってみて、お客様にどうでしたと伺ってみます。基本的に乗務をするだけではなく個別で対応できる事で他のスタッフとは違うオリジナルを取り入れお客様に接しています。
一対一で接客しているからこそ、お客様が何を要望しているのか考え満足して過ごしていただくことを心がけていました。
が、人間ですから合う合わないの相性があるのでそれも難しいです。
そんなお客様でも極力苦手意識は表面に出さない様に笑顔物怖じせず態度で気をつけて対応しました。
それでもクレームになったら素直に謝る様にしていましたが、酷いクレームになる事は無かったです。

スクールの方では意思疎通ができますのでお客様のご要望に沿いつつできないことはできないとはっきり発言しお互い納得するまで対応して仕事をしました。

接客していて嬉しかったのはお客様からご指名をいただけること

接客をしていてよかったことはなんですか?詳しく教えてください

お店で接客をしていてよかった事はダイレクトにお客様の好意を受け取ることができる事です。

ましてや個別で接客していますので、次回来たときあなたに指名予約したいから名前を教えてといわれると凄くこの仕事をやってて良かったと思いました。

直接言ってくれるお客様以外に後日職場にメールで伝えてくれる人もいるのでそれも嬉しかったです。

でも一番嬉しかったことは、接客後、あなた良かったから明日もお願いするわ、と次の日に予約をいれてくれて、そのお客様が滞在中、持続して指名してもらえて嬉しかったです。

職場ではお客様と個人的なアドバイス交換は禁止されていないのでアドバイス交換をお客様とすることもあり、滞在後もメールのやり取りをしている方が数名います。
そのお客様からメールでまた絶対に行きますとメールが来るのも嬉しいですし、スクール乗務でのお客様から元気でやってますとメールが来ると私も元気になり頑張ろうと前向きになり勇気づけられてやりがいがあります。

オーナーには、スタッフとのコミュニケーションや意見を聞いてほしい

よりよい仕事環境にするために、オーナーは何をしたらいいと思いますか?

オーナーは可能であれば積極的にスタッフとコミュニケーションやスタッフの意見を聞きやすい仕事環境を作って欲しいです。
オーナーが対応できない場合はオーナーのかわりになるスタッフが対応できるようにして欲しいです。

スタッフが主になって接客をして仕事の状況を把握してます、ですからスタッフの意見を聞き、オーナーだけの意見だけでなくスタッフ皆でお店を作っているとお客様も増えて行くのではないでしょうか。

オーナーとしての意見を述べつつ、スタッフに聞いて進めていけば1人だけの考えでなく色んな意見が出ればそれだけ色んな可能性も出てきますし偏った考えにならないです。

人と対する仕事だから、色んな環境、年代、性格のスタッフの意見を聞き入れオーナーとして集客のターゲットを絞ればスタッフとも上手く行きますし、お客様を増やす事もできるのではないでしょうか。

オーナーとスタッフの関係が良好で雰囲気が良ければお店はお客様は多く集まると思います。

わからないことは、どんどん聞く!慣れてきたら「観察」してみよう

これから接客業を始める方にアドバイスをお願いします。

アドバイスとしては、わからないことはわかったふりをせずお店のスタッフに聞く事です。
誰でも仕事を始めたばかりの時はありますから、恥ずかしいと思わなく先に仕事をしている先輩にどんどん聞いて仕事をしましょう。

慣れてきたら自分の与えられた仕事だけではなく、スタッフや店の状況を観察してみてください。
スタッフの対応の仕方で良いと思ったところは取り入れて接客してみてください。
店の状況も見ることによってスタッフの仕事で足りてまい事はあるか、お客様が困っている事や求めている事はないかと築くことができるでしょう。
そうすれば仕事もスムーズに進むし、楽しく仕事ができると思います。
自分の仕事の幅ができ余裕を持って仕事ができます。

後は、自信を持って笑顔でお客様に対応してください。
お客様に取ってスタッフが新人かベテランかは見てもわかりませんが、対応がおどおどしているとそれがお客様に伝わりこのスタッフは大丈夫かと心配になってしまいます。
ですから、自信がなくても自信を持った態度で緊張せず笑顔で仕事をしてみてください。

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