【精肉店】お客様の要望以上のサービスを心がけるのがモットー

接客の悩み体験談

27歳女性です。スーパー系列の精肉店にて精肉の加工及び接客販売業務(正社員)を行っていました。

元々は人と接することがない工場内で精肉の仕事を行っていましたが、年々ある不満を抱えるようになりました。
お客様の顔を見て、その声を聞きいれ、さらによい商品を提供することが工場内業務では難しい。その工場内では、マニュアルに沿って仕事をするだけでありクレームが来たとしても規格内の商品であれば問題ないとGoサインを出すような会社でした。

しかしそれでは、美味しい商品を提供することは叶いません。

直接商品を召し上がられるお客様の顔を見てその声を聞き「お客様をもっと喜ばせる商品を提供したい」と思い、接客のあるスーパー内での精肉加工業務へと転職致しました。

迷惑客が現れた時の対応の仕方がわからず、困った

接客中、何か困ったことはありませんでしたか?

一番の問題に感じたのは、ありもしない誹謗中傷を堂々と行う特定の迷惑客が現れた場合の対処についてです。

一般的かつ常識の範疇のクレーム処理ならば、お客様から事情をうかがい、それに合わせ謝罪をし、対策をとることができます。

しかしこのような迷惑客は商品を買いもせず特定の立場の弱いパート従業員だけをつけ回して狙い、その従業員に罵声を浴びせたり、わざと大声で「ここの商品より他の店の商品の方が旨い」などとありもしない言いがかりをつけて暴れていました。
これに対しては、原因もわからない上にこちらの不備も全くないため、クレームとしての処理もできず精肉店の店長も従業員も困り果てていました。

これにつきましては、わたしたちだけではなく更に上の立場であるスーパーの店長に報告をし、その迷惑客を共同で監視。
警備員の方にも監視カメラで警戒していただき、その甲斐あって営業妨害の現行犯のところを警備員の方に捕まえてもらうことができました。
その迷惑客は出入り禁止となり、それ以降このスーパーには現れなくなりました。

お客様のご要望に対し、期待を超えるサービスや接客を実現する

心がけていることをぜひ教えてください

必ず「お客様の要望」をしっかりとうかがい、それをクリアしつつさらに「期待を超える」サービスや接客を実現することをモットーとしていました。
これをちょうだい!と言われて、その通りの企画の商品やサービスを提供するだけではお客様に感動を与え「次も買いたい!」と思わせることはできません。

特に勤めていたお店の客層はリピーターが中心となっており、お客様の癖や好み、どのような料理がお好きなのかなどを把握して一人一人に合わせて肉のカットの仕方やパックへの詰め方などの提供方法を臨機応変させる必要がありました。

また、さらに気を遣っていたのは「お客様がこれが良い!と言った言葉は否定しないこと」です。
たとえその調理方法には向いていないお肉を購入されていたとしても、お話をお聞きして「わたしはこだわりがあるからこれを買いたいの!これを使いたいの!」とおっしゃった場合は必ず念押しをしたり深聞きをしないよう気を付けていました。

とにかく「規格があるから」ではなく「お客様が欲しいと思っているから」それに合わせた商品を作ることを心がけていました。

お客様の喜びの声を聞くことが嬉しい!やりがいを感じている

お仕事をしていて「嬉しかった」と感じたことはありましたか?

やはり買っていただいた商品について「美味しかった!またこれが欲しい!」と言っていただけることですね。
とにかくお客様に喜んでもらうために、当時は率先して働くことが大好きでもありました。

自分が提案企画したセールや売場、商品などであると喜びもひとしおです。勤めさせていただいていたお店は基本的に自由な気質であり、売場の並びを変更したり、セール商品を企画させていただくこともありました。
「寒い季節だから、お客様は鍋物商品を多めに置けばお買い求めいただけるだろうか?」
「安くこのお肉を仕入れられた!だからセールにしてお客様に喜んでもらおう!」
「うちの客層はこの年代だから、パックにいれるグラム量を減らしてみよう」
などと、工夫する閉店前の時間が楽しみですらあったほどです。

「美味しかった!また来たい!」
その言葉を聞くためだけに、ありとあらゆることにベストを尽くしお客様に寄り添った商品提供、サービスが可能なところが接客のある商品加工担当の素晴らしいやりがいでした。

ネームプレートに売り場なども記載してスムーズにお客様をご案内する

もっとこうしたほうがいい!と働いて感じたことはありますか?

接客担当のネームプレートの工夫をしたほうがいいと思いました。

勤めていた職場では、現場の接客担当の職員のネームプレートにある情報が、名前だけであることがほとんどでした。

・何についてのご案内が得意なのか
・どこの売場担当なのか
などをネームプレートに分かりやすく記載しておけば、お客様をさらにスムーズにお望みの商品のもとへ案内できるのではと接客をしていて感じたことがあります。

実際、話しかけたはいいが全くその売場について知らない従業員でかなり時間がかかることはおろか挙げ句全く違う商品を案内された…と言うクレームが発生したこともわたしの職場ではありました。
色分けなどをしていたとしても、従業員同士はわかる「暗号」のようなものでは意味がありません。

お客様とっても、従業員にとっても。トラブルを避けるため、すぐにお客様が確認をできる名札の情報はもっと詳しくするべきかもしれません。
制服の色分けなども同様に、従業員だけがわかる暗号にせずに「○○アドバイザーです」などの文字を背中に入れたデザインにするのもアリだと思います。

お客様が困惑しない接客を目指すために、とにかくこのような細かいところにも目を配り、実現していただきたいです。

お客様の様子を観察し、ニーズを察知する力を身につけよう

これから接客の仕事をしたいと思っている方にアドバイスをお願いします

お客様の様子を、必ず観察するようにしていてください。
正直を申し上げますと「ただサービスや商品を接客で提供すること」は誰にだってできます。
お客様もそれを受け取ったとしても「ふーん」としか思われないでしょうし、リピーターとなる確率はかなり下がってしまいます。

お客様一人一人にしっかりと向き合い、その方がどんな商品やサービスを欲しがっているのか、いつも何を買っていただいているのか等を知り、それを把握して「お客様の予想を超える」ことが接客販売においては重要となります。

具体的には「いつもの!」と言われてそれをすぐに用意できるようになれば、お客様にここで買えば安心と思っていただけるため、リピーターとなる確率が大幅に上がります。

たわいもない小話や世間話などにも、お客様の好みや生活スタイル、嗜好などが隠されていることもあります。それに対して「ならばこれはどうでしょうか?」等と提案していくのも良いかもしれません。

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