【カフェ接客】お客様同士のトラブル対応が大変!地域に愛されるカフェの店員の話

接客の悩み体験談

40代女性。カフェの定員のアルバイトの経験有ります。学生の頃、人付き合いが苦手で、苦手克服のためにカフェでアルバイトをしました。

両親の懇意の友人が通っていたカフェで店員をしていたのですが、そこは、手作りのお菓子や、メニューに無い料理を考えて、その日に来られたお客様に即興でお勧めメニューとして提案していました。アイデアを試す前に試食させて頂いたりしたことや、アイデアを考えてメニューに盛り込んでくれるところが勉強になりました。
また、効率の良い食器の自然乾燥方法といった水周り仕事の方法や、お料理のコツなども厨房の方から教えて頂けたりすることがあり、料理や家事なども苦手だったのですが、プライベートでも率先してできるようになりました。

お客様同士のトラブルが多く、仲裁に入るべきか判断が難しい!

カフェの接客で大変だったことはなんですか?

お客様同士のトラブルなどが、多かったので、仲裁に入るべきかどうかを判断できなくてとまどってしまったことがあります。

アルバイトをしていたカフェは地元密着型だったので、常連のお客様がほとんど。顔見知りも多くいて、仲良し友達やご夫婦で来られてお互いに楽しくお喋りしながら楽しく過ごしているうちには良いのですが、たまに口論になってしまうことがあります。他のお客様に迷惑がかかるので、仲裁に入ることもありました。

例えば、何かもめだしたご夫婦の話。何をもめているのかもめている内容をこっそり聞いていると、ことの発端は、ある目的の場所に行くために、奥様が車のナビ代わりに地図で説明していたところ、迷ってしまって、そのことで奥様と口論になっていました。一度休憩するためにカフェに立ち寄って、あの道だこの道だと言い争いをしているうちに口論になったようです。

そこで、さりげなく注文するさいに、この場所なら、厨房の子が知ってるからと言って、厨房の方に目的地の場所を説明させてなんとか解決したことがあります。

そのあと夫婦で来られて目的の場所に行けたことと、騒動の謝罪と感謝の言葉を頂きました。

明るく接すること、常連客の顔と名前、注文されるものの好みを把握すること

カフェの接客で心がけていたことを教えてください

とにかく、明るく接することと、できるだけ常連様は顔と名前、注文されるものの好みを覚えていきました。
また支払い方法も見て注文傾向を観察していました。例えば、小銭を細かく払う方や小銭を持っていても、大きなお金で支払う方や、わざわざ新札で支払う方などを見てお客様の傾向を考察していました。小銭を細かく支払う方はスーツを着た会社員の方が多く、注文するのは、定番のランチメニューが多かったです。たぶん、値段が毎日変動がないからですね。大きなお金で払う方は意外と女性が多かったですね。
というのも友達とグループできてまとめて支払う傾向にありました。ランチの時間に来られても定番のメニューは頼まず、単体メニューを注文、デザートとドリンクのセットを注文する傾向にありました。また新札で支払う方は会社員か、仕事での地位が高い人のような雰囲気がありました。頼まれるメニューはお勧めはなにかな。と聞かれるお客様が多かったと記憶しています。

大体お勧めすると、お勧めしたメニューを注文してくれました。チャレンジ精神のある方が多いような気がしました。

お客様からの温かい声掛けやアイデアが採用されたことが嬉しかった

カフェで働くなかで嬉しかったことはありましたか?

  • 「今日も会いに来た」
  • いつもかわいいね」
  • 「人に対しての気遣いが素晴らしい」

と言って頂けたことですね。自分のことを覚えていてくれたことも嬉しかったです。

あとは、接客マナーを褒められて、口コミで広めてくれる方も多くいらっしゃいました。また、料理のメニューのアイデアを考えた時に、採用して頂いたことも嬉しかったです。あそこのお店よりあなたのいるお店のほうがみんな店員が感じがいいんだよとほめてくださったり。おすすめしたお料理がおいしいと言ってくれて、他のお客様に勧めていただけたりすることも嬉しかったですね。また、他のお店の情報を教えてくれたり、店長がお店内のリフォームを考えていた時にたまたまお客様のなかにリフォーム業者の方がいて、ご紹介して頂いたことがありました。
かなり内気な性格で人見知りも激しかったのですが、接客をしていくうちに段々と克服できるようになったことで、人間として成長ができました。人を見る目も養うことができました。

お店の名刺やチラシ設置やテイクアウトなど進めてもよいのではと思った

現場でこうしたほうがいいと感じたことはありますか?

やはり、来られるお客様のリストは作っておいたほうが良いと思います。
個人情報なので、集めるのは大変だとは思いますが、お店に名刺やチラシなどを置いておいて、
メールでアイデアを募集したり、個人の連絡先を教えてもらえるなら、テイクアウトはじめました!とか予約裏メニューなど、常連さんにしか分からない情報を発信して末永く贔屓にして頂ける環境づくりが大切だと思います。

現代のコロナなどの疫病が流行っても、顧客の連絡先を獲得しておけば、一人ひとりに連絡ができますし、お客様も来てくれると思います。
お客様が選ぶメニューや商品は、必ずリスト化しておいた方が良いと思います。また多く注文するメニューや商品には、やはり人気の理由があると思います。
その人気メニューの理由を分析したあと、メディア発信が重要だと思います。チラシなどの広告も大切ですが、例えば今なら、こっそりインスタ映え写真を撮影する方も多いので、とにかく店内を盛り付けや外装、写真映えするように、装飾することも大切です。

あとは、会話ですね、ソーシャルディスタンスを保つために、ぬいぐるみをかぶって接客したり、その場でチャット注文はじめました。などソーシャルでスタンスを接客アイデアで楽しく乗り切っていくことが、大事ではないでしょうか。

常に笑顔で、誠実に対応すること。

カフェで働きたい方に接客をするうえでのアドバイスをお願いします

とにかくお客様の前では、常に笑顔で接客。
聞き取りやすい声や、ご要望に対して積極的に考えること。
無理なことを言われても、誠実に対応する。自分の感情に流されないこと。

例えば、商品知識が無くて在庫の有る無しが分からない場合、
同じ種類や似たような、商品の場所を先導をしながら、知識がないことや、在庫の有るなしがお客様に悟られないように対応をする。そして先導したあと店長や在庫の有る無しを調べる。在庫が無かった場合ははっきりと在庫無しとは言わず別の商品を提供する。知識が無い場合は、専門の人間を店内の店員を探す。飲食業の場合はメニューが品切れしていても、お勧めメニューや、今日の一番人気メニューを提供できるように勧める。

また、叱責をしてきたり困った対応してくるお客様には感情でぶつからず、どんなにつらくても、笑顔と誠実に対応することです。また、お店のメニューや商品知識の勉強を積極的に行うこと。どんなメニューや商品がどんな年齢層に人気で、どんな時期に売れるかなどただ知識を持つだけではない、売れる理由や環境を勉強していく積極性が大切だと思います。

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