【コンビニ】頼りになるお店のスタッフ!接客で目指したいお店像とは

接客の悩み体験談

今回は30代女性の大学時代で働いていた時のお話です。

大学時代に、コンビニエンスストアでレジ打ちのバイトをしていました。
接客のバイトを選んだ理由は、家の付近に当時コンビニが多かったことと、「世の中にはいろいろな人がいる」ということを知っておいた方がいいとの判断からでした。

結論から言うと、この判断は大正解だったと今でも思います。なぜなら就職して以降も、いわゆる「客」にあたる人との対応は欠かせないものであり、ある程度人とやりとりする際のスキルを学んでおいてよかったと、思うことが多々あるからです。

世代も考え方もまるで違う様々な人と関わる接客業の中で、コンビニのレジ打ちは特に高いスキルが要求されると言われている理由も、実際に自分がやってみているからこそよくわかります。

クレーマーの対応が辛い!店長やスタッフの励ましやフォローで元気になれた

接客中、辛かったと感じたことはありますか?

バイト中に数回あった、クレーマーの対応はやはり心が折れました。こちらの対応に非がなかった場合でも、「この店員のこの態度が気に入らなかった」などといわれのない因縁をつけられたり、とにかく大声で脅せば言うことを聞くだろうという態度で無茶な要求をしてくる客がくると、対応中も怖くて仕方がなかったですし、なんとかお帰り頂いたあともものすごく落ち込みました。
そのとき、助けになってくれたのが、店長やオーナーなど上の立場の人からのフォローと、似たような体験をしたことがあるバイト仲間からの励ましでした。

店長やオーナーからは、こちらの対応に間違いや不備がなかったこと、客の言い分がどう考えてもおかしいということをきちんと確認してもらい、「そういう人は無茶を通してこちらに損失を与えようとしてきているわけだから、要求を断った判断に間違いはない」と言ってくれたことで安心ができました。

また、同様の体験をしたというバイトの同僚からも話を聞き、「そういう客は必ず来るものだから、気にしなくていいよ」などと励まされ、もっと強烈なエピソードも聞かされました。
対応の方法を身に付けていくことで、接客時の判断力が養われることは確かです。

常連のお客様を覚え、それぞれ丁寧に対応することを心がけた

心がけていたことはありますか?具体的に教えてください

常連のお客さんを覚えることから、まずは始めました。
たとえば、ちょっと変わった銘柄のたばこを買っていくお向かいのお店のおじさんだとか、決まった曜日の決まった時間に必ず来るおばあさんなどです。コンビニとは言え、こういった常連さんは「いつものふたつ」などのやりとりで買い物をしていくため、覚えておいてすぐに用意や対応をすることで、とても喜んでくれます。

また、見たことない顔の店員さんは新人なんだとすぐわかってもらえるので、「自分はこういう客だからよろしくね」というあいさつもしてくれます。こういう要望を覚え、その後の対応に生かしていくことで、「お客のニーズに答える」ことの基礎が見えたと感じました。

他にも、扱っている商品について説明できるようにすることも大切だと感じました。同じような具の、似たようなおにぎりやお弁当の違いを訪ねられたとき、すぐに答えられることで信頼してもらえます。私の場合は、地元特有のお赤飯と、一般的なお赤飯のおにぎりの違いを説明するように言われ、サクサク答えられたのでとても喜ばれました。

対人関係の対応スキルがあがり、今も活かせていること

接客をしていてよかったことはありますか?

対人関係の対応スキルが上がったことは、その後の人生においてもとても有益でした。

現在の仕事は、いわゆる「接客業」ではないのですが、たとえば塾の講師にしても会社の事務にしても、お客さんという立場にあたる人とのやりとりを避けて通ることはできません。その際に、「この人の要求は何か」「どのような対応を求められているのか」を判断できるか、できないかは、社会人としての評価を左右する可能性があります。

しかも、社会に出た場合の対人対応は、コンビニの接客ほどバリエーションが必要になることは、私の場合はありませんでした。

また、接客当時嬉しかったのは、知り合いがたまたま来店してきたときです。「しっかりやっているね」「ここで働いていたんだ」などの声をかけてもらえると、なんだかこそばゆい嬉しさが感じられました。その後も時折様子見ついでに買い物に来てくれるようにもなり、「いつ知り合いが来てもいいように、いつもきちんとしていよう」というモチベーションで動けるようにもなりました。

頼れる店長とオーナー!働きやすい環境や情報共有を全員でしていくお店

職場の雰囲気はどうでしたか?どんなお店がうまくいくと思いますか?

私のバイト先は、店長やオーナー、バイトリーダーが、バイト学生たちの味方として動いてくれていたのでありがたかったのですが、他のバイト先の話を聞くと、「店長が役に立たない」「オーナーは飾り」などと言った愚痴を聞く機会が多くありました。

お客を増やすということを考えると、どうしても品揃えや立地、駐車場の整備といった要素の方に、目が行くことが多いと思います。事実、そういう要素もお客さんを増やすには欠かせないものであるのは確かだと思いますが、「働いている人がニコニコしていて、雰囲気がいい」「お店の空気が明るい」というお店の方が、人は入りやすいです。

接客の仕事をしているバイトが働きやすい環境は何か、クレーマーや困った客の情報の共有はできているか、問題が起きた際はどう動いてほしいのか、などの情報を、新人ベテラン問わず、バイト全員に周知するようにしてほしいと感じます。
働く人が生き生きしているお店は、結果として人が集まりやすくなると思っています。

 

ネットでの情報をうのみにするのではなく、目の前にいるお客様を大事に

これから接客業で働こうとしている方にアドバイスをお願いします

これから接客の世界に飛び込む人は、ネットなどでモンスター来店者やクレーマーの話などを、目にする機会がとても多いと思います。確かに、そういう悪質な客が訪れることもありますが、大半のお客さんは悪い人ではないという意識を、持っておいてほしいと思います。

「これをこうしてほしい」「ここはこうならないか」などのお客の要望のすべてが、クレームや無茶な要求というわけではありません。対応できる範囲で対応し、できない場合は理由をちゃんと説明すれば、ほとんどの人は納得し、引き下がってくれます。もちろん、要望が叶わないわけですから、嫌味や皮肉を言う人もいますが、本気で悪質な人というのはそう多くはないです。

また、基礎中の基礎かもしれませんが、バイト先での服務規定や、爪や髪型、女性の場合は化粧なども、きちんと整えておいた方がよい印象に繋がります。清潔感や、悪い印象を与えない見た目というものは、自分で思っている以上に相手に与える好感を左右します。

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