【カフェの接客】お客様を待たせないよう、スタッフ全員が効率のいいチームワークを

接客の悩み体験談

23歳、女性です。私は、チェーン展開しているカフェで接客業務を行なっていました。店舗は、神奈川県横浜市にあります。レジやフードの提供、トレーや食器の片付けといった業務を行なっていました。

接客業を選んだ理由は、これまであまり接客に関わる仕事をしたことがなく、人生経験として身近な仕事の一つである接客を経験してみたいと思ったからです。中でもカフェを選んだのは、コーヒーが好きで、日頃から時間を潰すタイミングで頻繁にカフェを利用していたからです。カフェで働くことを選んだのは、家から近かったこと、時間の都合で朝から働きたいと思っていたら、朝の時間帯のスタッフを募集していたことなどが主な理由です。

体験者データ
  • 年齢:23歳
  • 性別:女性
  • お店情報:カフェ

スタッフとの連携を徹底し、お客様を待たせないよう、業務を効率化

接客で苦労した点はなんですか?どう乗り越えていきましたか?

大変だと感じたことは、時間帯によっては多くの方が来店し、列を作ることもあるので、いかに効率的に業務を進めていくか、という点です。

接客は、お客様に気持ちよく感じていただく必要があります。そのためには、待ち時間を出来るだけ短くする必要があります。手早くオーダーをとり、回転をよくすること、他のスタッフと連携をとってドリンクやフードの提供までの時間を出来る限り短くすることが大切だと思いました。

また、ただ効率化するだけではなく、丁寧さを欠かないようにするという点も難しかったです。人が並んでいると焦ってしまいがちですが、まずは目の前のお客様をきちんと見て対応していくことが大切だと思いました。こうした課題を解決するためには、業務への慣れが一番大切であると思います。経験を積んで、業務の流れをしっかりと頭に入れることで、対応が早くなると思います。

また、慣れてくると周りも見ることができ、臨機応変な対応ができるようになると思います。慣れるまでの期間は、新人が周りのスタッフに頼ること、周りのスタッフはよく見てサポートに回ることが大事だと思います。

接客で心がけていたのは、笑顔と気持ちの良い挨拶

接客で心がけていたことはなんですか?

お客様に少しでも快適な時間を過ごしていただくために、笑顔での接客を心がけていました。業務が立て込んでいて余裕がない時もありましたが、笑顔でいることで少しでもお客様の気分を害さないようにしようと思いました。

お客様からクレームのようなお話をいただくこともありましたが、次のお客様を対応するときには切り替えて笑顔で対応するよう意識していました。

また、レジに立つときは入店してくるお客様、帰られるお客様がよく見えるので、他の業務以上に「いらっしゃいませ」、「ありがとうございました」を相手の方を見て丁寧に言うことを心がけていました。

最初と終わりは、印象の中でとても重要だと考えています。気持ちよくあいさつすることで、印象を少しでも良くして、また来たいと思っていただけるよう努力しました。接客業務の中ではあたりまえのことだと思いますが、こうした当たり前のことをきちんと丁寧に行うことが、愛されるサービスの第一歩ではないかと思います。

お客様に笑顔になってもらえたこと

お仕事中、嬉しかったことはありましたか?

お客様にドリンクやフードを提供したときに、笑顔で受け取っていただけたときです。私は働いていた時間帯が主に朝だったため、出社前の時間のない方を対応することが多くありました。

こうした方は、出てきたものをとにかく早く飲んだり、食べたりしてお店を後にすることが多かったように思います。そんな余裕があまりないお客様への接客が遅れてしまうと、余裕があるお客様以上に不機嫌になられる方が多いと思います。

笑顔で受け取ってもらえるということは、不機嫌にならないでいていただけたということだと思うので、良い接客ができたという指標になると感じていました。特に、フードを提供しに行った際に、仕事中だったにもかかわらず、こちらを向いて笑顔で受け取っていただけたときは嬉しかったです。

また、お客様の笑顔を生み出すことができた、という点にも喜びを感じました。こうしたお客様が、また来店してくださったところを見ると、さらに嬉しさが増し、やりがいを感じることができました。

固定客のお客様を増やすために、店内の衛生面の配慮や十分な従業員の配置

現場で働いていた感じていたことはありますか?

まずは、固定のお客様を増やすことが一番だと思います。そのためには、一度来店してくださったお客様に、また来たいと思っていただく必要があります。お店の第一印象が重要だと思うので、店内を清潔に保つという点に関しては非常に気をつけなければいけないと思います。

私の働いていた店舗は、少し広くお手洗いや使い終わったトレーの置き場など簡単には目が届かない部分もありました。もちろん、時間を決めてチェックは行っていますが、やはり視界に入るかどうかで清掃など対応するタイミングは変わってくると思います。

実際に目につかず、対応が遅れてしまったこともありました。広い店舗であればある程度の従業員を在中させ、目が届くようにしておく必要があるのではないかと思いました。こうした対応は、防犯面にも効果があるのではないかと思います。金銭的にもギリギリなところで運営しているのは分かりますが、あまり従業員は削るべきではないと思いました。

アドバイス

これから接客業で働く方のためにアドバイスをお願いします

まず、基本的なコミュニケーションをどのような方に対しても取るように意識しておくべきだと思います。業務によっては、一人で行うことがメインになるものもあると思いますが、接客はチームワークがとても重要だと思います。

まずは、スタッフと連携を取れるようにきちんとコミュニケーションをとること、そしてお客様相手にも丁寧に、不快に思わせないコミュニケーションをとることが重要だと思います。特にお客様相手には、失礼ないようにしなければいけません。基本的な敬語については、事前に習得しておく必要があると思います。

また、接客はお店の顔になることをきちんと自覚して、清潔感を保つことも重要だと思います。この2点をクリアしていれば、お客様を不快にすることはほとんどないと思います。さらに喜んでいただける接客を行うためには、周りを見る力、気遣いが重要だと思います。困っているお客様を手助けする、困っているスタッフをサポートするといったことを行えると、自然とお店の雰囲気も良くなると思います。

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