【百貨店接客】お客様からの言葉が嬉しくて気が付けば接客が好きになっていた

接客の悩み体験談

私は北海道在住の37歳女性です。

某百貨店の食品フロアで水産加工品を扱う老舗ブランドのお店で接客販売業務を行っていました。百貨店での仕事や接客業自体がは全くのはじめてだったのですが、そのお店の食材が大好きだったのでオープニングスタッフ募集だったこともあり、あまり深く考えずに販売員の求人に応募しました。

接客業ははじめてでした。そこの会社に何かご縁を感じたのと、やってこなかったことに挑戦してみたいと思う気持ちでした。実際に店舗にたつまでに包装の練習、商品の勉強、簡単な調理の練習、賞味期限の日数などを記憶するといった様々な準備を行い、百貨店の接客マニュアルやレジ業務の研修や、衛生面での研修も受けました。

無茶なことを言うお客様に対して丁寧に対応することが大変だった

接客で大変だったことはなんですか?

百貨店での勤務だったことや、商品が割と高価なものばかりを扱っていたことや歴史の古いブランドだったこともあり「私は客よ!昔からここの商品を食べてきたの!」という高飛車な感じのお客様が多く、少しでも待ち時間があると文句を言ったり、もう少し時間に余裕をもって来てほしいと思うくらい「急いで!次の電車に乗らなければ間に合わないの!」と言われたり、それなのに時間のかかる注文をされてしまったり、切り落とし製品であるにも関わらず形の良いところが多いものをこの中から選んでほしいと言われたり、無茶なこと言わないでよと思うお客様が多かったことが大変でした。

そういう時は、自分がまだ接客業に不慣れであることを素直にお詫びし、急いで作業するのでもう少しお待ちいただけますかとお願いしたり、すべての在庫のなかからお客様が納得するように一緒に、形が綺麗そうなものが多い商品を選んだりと、とにかく低姿勢で素直にお詫びし、お客様の要望に沿うという姿勢で解決しました。

笑顔を忘れないこと、お客様の目を見てしっかり挨拶をすることなど

接客中心がけていたことは何ですか?具体的に教えてください

とにかく笑顔を忘れないこと。笑顔のないお店にはお客様は来たいとも思わないだろうし、あの店員からは物を買いたくないと思われてしまったら次はないと思うので、まずはそれに尽きると思います。

そしてお客様の目を見て、しっかり挨拶をし、どのような目的で来店しているのか、どんな商品が欲しいと思っているのかを程よく聞き出し、しゃべりかけてほしくない方やアドバイスが欲しい方などをきちんと見極めて接客することも大切だと思い実行していました。

ギフト商品を選んでいたり、どんなのしをつけたら良いのかわからないというお客様にはのしの知識もお教えしないといけないので、そういった知識を自分で学んだり先輩から教えてもらったりして少しでもお客様の要望に親身になって答えるという気持ちで毎日仕事をしていました。

電話で商品のことや発送のことを無理難題出されても、最初からそれはできないと決めつけずに考えられる方法を模索したり、百貨店側の店員にも相談して、できるだけお客様の気持ちに添えるように気をつけていました。

お客様の温かい言葉が嬉しくて気づけば接客が楽しくなっていたこと

接客をしていて嬉しかったことはありますか?

「あなたの笑顔がみたくてつい寄ってしまうのよね」「あなたから買いたかったのよ」という言葉を投げかけてもらえたことがとても嬉しく励みになりました。

毎日仕事をしていると笑顔でいられないこともあったりしましたし、慣れない接客業で失敗してしまい、辞めたいと思うことも何度もありましたが、そういったときにお客様から優しい言葉をかけてもらえると、とても励みになりました。

接客が嫌すぎてお客様と向き合うのが怖くてたまらないときもありましたが、気づけばそんな日々をクリアして接客が楽しくなっていたときには、自分自身にとても驚きましたし、接客業でのスキルが身についたなと思えてとても嬉しくなりました。

お客さんに名前を覚えてもらったり、おやつを買ってきてもらえたり、私のためになにか時間を割いてわざわざ来てくれるお客様も増えたときは、こんな出会いも仕事であるのだなと感動したこともあります。

私がその店を辞めるときは何度も辞めないでと惜しまれたことは今でも忘れられません。

5. 〇〇した方がもっとうまくいくのに!と現場で働いていて感じたこと

勤務中気になったことはありますか?まだどうすればよいと思いましたか?

オーナーになると知識がありすぎてお客様を下に見るような態度をすることもあったりして目につくことが多かったので、お客様に対する気持ちが言動や態度に現れることをしっかりと肝に命じていたほうがよいと思います。

そういった姿勢はお客様は敏感に感じ取り、私たちのような下っ端の店員にも愚痴ったりしてしまうことも多かったので、とにかくお客様を大事に思う心が集客の一番のポイントだと思います。あとは、その商品の食べ方を色々模索して、おいしく食べてもらう工夫をして、どんどんその場で提案していくと普段の生活に商品を受け入れてくれることが増えると思うので、お客様の生活目線で商品を売る努力をすることがとても大事だと思えました。

私が働いていたところは水産加工品の商品だったので、毎日の食卓にどうすればおいしく取り入れてもらえるのかレシピを開発しながら簡単につくれるもの、それでも美味しいものを編み出して集客をふやすことができました。

コミュニケーションを大事に、お客様とのやりとりの中で学ぼう

百貨店での接客をしたいと思う方にアドバイスをお願いします

接客業が苦手だなと思う人も多いかと思いますが、ネットショッピングとは違って、やはり人と人が向かい合って物を買ったりできるのはコミュニケーションが何より大切になると思えます。

お客様とのやりとりのなかで学べることや嬉しいこと、たまには悲しくなってしまうこともあるかと思いますが、それでも接客業はとても楽しかったと今の私は言えます。

やる前から苦手だと思わずに絶対にナンバーワンの店員になってみせる!と心に決めて毎日の仕事に向き合いましょう。お客様の気持ちに寄り添う姿勢で仕事をすると、かならずその気持ちはお客様に伝わると思いますし、あなたの接客を受けたいと思ってくれる方も多くなってくると思うので、やはり心を笑顔に、見た目の笑顔も忘れずに接客していくことがスキルアップにもなってくると思います。

色々なお客様がいて、もう無理!と思ってしまうこともきっと出てくると思いますが、それでも優しいお客様のほうが圧倒的に多いと思うのであきらめないでほしいです。

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