【販売店接客】インテリアショップでお客様が楽しくお買い物ができる接客を

接客の悩み体験談

37歳・女性です。インテリアショップでお客さまにインテリアをメインにした商品を売り込むための接客業務に務めていました。元々から、人付き合いが好きな方でした。

しかし、接客業を選ぶつもりはなく、目的はインテリアコーディネーターの資格を取得したことで、経験を少しなり増やしたいことがあったからです。そのためには、顧客のニーズを的確に捉えることも求められるので、そうした経緯からもまずは、法人を相手にするよりも、かた苦しくない、消費者となる個人を相手にしたいと思いました。

なので、デザイン設計事務所や住宅メーカーなどではなく、老若男女問わず、沢山の人に関わることのできるフィールドとなるインテリアショップを選びました。

満足度が得られる対応とクレーム処理が大変だった

接客で苦労したことはなんでしたか?

お客さま満足度だと思います。気持ちよくサービスを受けて頂くことによって、お店の経営も上を向くこともあれば、下を向くこともあります。

二度と来たくないと思われてしまえば大きな損失になりますが、また来たいといったリピーターができれば、さらに顧客が顧客を呼び込むとも思います。そのためには、お客さまの納得できる接客サービスが必要になり、その満足度が問題でした。

満足とは何かと問われれば、クレーム処理です。

商品に関しても、それらを提案する私たちスタッフに対してもお客さまはクレームを言ってきます。来てくれるのが当たり前、買ってくれるのが当たり前ではないと思います。お客さまが来てくれるから、買ってくれるから、使ってくれて感想を言ってくれるから、よりよい商品を作ったり提供ができます。それなのに、お客さまの取り扱い方が悪いなどで責任逃れをし、クレームに対応しないのはいけないと思い、満足度は誠意で解決できると思いました。

質の高い対応にこだわりをもっていた

あなたが心がけていることはなんですか?

質の高い対応にこだわっていました。

例えば、スタッフ同士でお客さまの情報を共有するだけでなく、良い接客態度はマネをすること悪い接客はクレームとして伝えられるのでスタッフ間でしっかりクレームの内容をどう処理すべきかを考え、皆で質の高いサービス提供に努めることをしていました。

一人に責任を押し付けるところもあるようですが、経営者いわく、スタッフが気持ちよく活動できないお店は必ず潰れると言っています。おもてなしの心でサービスに務めることは徹底していました。特に、面と向かって言えないお客さまには、メール(SNS)などからも問い合わせを受け付けていましたし、お店にはアンケート用紙も置いておき、改善点などがあれば教えてくださいといった旨を伝えることもしていました。もちろん、改善したことをしっかりPOPなどで伝えることにしています。例えば、「お客さまの声から作りました」という内容で、それだけでも高い信用・信頼へと繋がっていると思いました。

お客様から直接喜びの声を聞けること

接客をしていて嬉しかったことはなんでしたか?

お客さまから直接声をいただけるのも接客業の良さだと思います。やりがいを感じたことも、自ずとこれに関係しています。

例えば、新居のお披露目会に招待されるお客さまがいて、どんなモノを贈るべきかを相談されたとき。無難なモノを勧めることや、経営のことを考えて高額なモノを勧めるのではなく、お一人のお客さまに着目して、じっくりヒアリングをしてから贈り先には満足できる商品を選び、相談してくださったお客さまには納得できる商品を選ぶことができました。

選んでくれた品物を喜んでもらえた話しを電話でなく、わざわざ来店して伝えに来てくださったときには、この接客業をやっていて良かったと感じることができ、なおかつ、「ありがとうございます」と直接、感謝の言葉をかけてくれることで、クレームなどで嫌な気持ちになっていても吹っ切るくらいのチカラになりました。

お叱りをいただくこともありますが、「ごめんなさいね、でもまた伺うわね」っと次回の訪問を約束してくれる声は嬉しいことでした。

経営者はお客様より先にスタッフを見ると良い

こうしたら、お店がよくなるのにと思うことはありますか?

経営者もお店に顔を出すことです。顔が見える接客は、私たちスタッフにとってもやる気になりますし、背筋がのびます。経営者から見られていることで、良い接客に務めることを意識できます。

それが結果的には、お客さまに伝わります。質の高い対応が何よりお客さまを増やすポイントだと思います。なので、マナー研修などを行うのもアリだと感じます。接客の心構えであったり、それこそ店頭に立つので、立ち居振る舞いはお客さまが判断材料にする内容です。

ウチでは、ユニフォームは自由で、奇抜なスタイルのスタッフもいますが、ユニフォームをお店のコンセプトに統一させるのもうまくいくポイントだと思います。言葉遣いを含めて、私たちスタッフのサービスはポイントです。お客さまを増やしたいなら、どうしたことをしたら増えるか、私たちスタッフが1番知っているので、そうした声を聞く姿勢を見せてほしいとも正直な話し、感じています。経営者はまず、お客さまよりスタッフを見るべきです。

お客様が気持ちよく買い物ができる接客を心がけよう

接客をこれからしようと思っている後輩にアドバイスをお願いします。

お店には様々な性格、感性のあるお客さまが来店されます。もちろん、私たちの場合にはインテリアショップなので、メインターゲットになるのは、30代の一人暮らしの女性です。ですが、お客さまにはそうしたことは関係なく、ただ見るだけ、といったお客さまももちろん来店されます。「何かお探しですか」といった声掛けは当たり前に行う接客の1つです。しかし、その声掛けを苦手とするお客さまも少なからずいます。それなのに、ノルマがあるから、腕をあげたいから、そうしたおごりから接客するのだけは気をつけるべきです。

もしも新規のお客さまであるのなら、気持ちよく買い物ができること、この点を考えましょう。まずは、敷居が低いことをインプットさせ、そこからリピーターとなるように仕掛けることで、買い物をしてくれます。自分から買ってほしい、そうしたオーラを出すことは不要で、お客さまが良し悪しを判断してくれますから、その判断材料に接客も組み込まれていることを頭にい入れておきましょう。

コメント

タイトルとURLをコピーしました