【飲食店接客】人手が少なくてピーク時の対応が大変。苦情につながることも

接客の悩み体験談

大学生、女性です。
飲食店で接客業をしていました。(主にホールで注文を受けたり、レジをします。)
麺類のメニューが多いお店でした。
アルバイトを探していた時に、大学最寄り駅からお店までが近いこと、時給がそんなに低くなかったこと、週2から働けることなどが私の希望でその通りだったので選びました。
アルバイトといったら接客業というイメージがあり、それまでアルバイトをしたことがなかったので経験してみようかなという思いがありました。キッチンで調理を担当もしたかったのですが、外国人アルバイト生がほとんど調理を担当していたので担当することはありませんでした。また、私が女性なので女性にはやはりホールを担当して欲しかったようです。

お客様の声が聞こえない時の対応に困ったことがあった

接客中、大変だったことはありますか?

なんと言っているのかわからないお客様が来たときです。
1回くらいなら聞き返すことができるのですが、何回も聞き取れなくて質問するのは失礼になってしまいますし、お客様も同じことを何回も聞かれたら怒ってしまうのでそういう時は本当に困りました。

本当にアルバイトに入ったばかりのときに、ホールに私しかいなくて注文を受けに行ったのですが、何と言っているのか全く分からない、滑舌や声の低さのせいで聞き取れなくて困ってしまいました。パートのおじさんに助けを求めたのですが、自分でなんとかしろと言われてしまい、結局注文を聞きとることはできたのですが、ピーク時で商品が出てくるのが遅くなってしまったので、お客様は怒って帰ってしまいました。

いろいろな面からお客様を怒らせてしまったとその後に反省しましたが、その日のシフトによって頼れる人、仕事を教えてくれる人がいるのかいないのかは特に新人にとっては重要なことだと痛感しました。

いつも笑顔で明るい表情を心がけている

接客であなたが心がけていたことはなんですか?具体的に教えてください

当たり前のことになってしまいますが、いつも笑顔でいることを心がけていました。

お客様に接客しているときに笑顔でいることはもちろんですが、お客様と接しているとき以外でも私の顔が見える位置にいるときはできるだけ明るい表情をするようにしていました。厳しい顔をしている店員を目の当たりにしながら食事をするのは嫌だろうなと思ったからです。また、不安な顔をしていたら、お店に対してお客様も不安になってしまうと思ったのでできるだけ表情は常に意識していました。

お客様がレジをしているときに食器を片付けるのはやめていました。すぐに食べた食器を片付けてしまうと、早く帰って欲しかったみたいだと思われるからです。そんなに気にする人もいないのかもしれませんが、少し失礼なのかなと個人的には思ってしまったのでお客様がお店から出てから食器を片付けていました。もちろん、ピーク時にはお客様が待たれていることもあるのでその時はいち早く片付けなければなりませんが。

お客様に覚えてもらったときや頑張りが認められていると感じた時嬉しい

接客中、嬉しかったことはありますか?

常連のお客様から「いつものお願いします。」と言ってもらえたときです。仕事の合間に食べに来てくれるお客様から言われることが多いのですが、私がいつも注文を受け取るのを担当していることを覚えていてくれたんだとということと、私が注文を覚えていると信頼して注文してくれたのだと思い、嬉しさを感じました。

また、お客様が帰り際に「頑張ってね」と声をかけてくれたときは忙しくてばたばたしているときでも一瞬ホッとすることができました。頑張っててよかったなと思いますし、頑張っているところは誰かが見ていてくれているのだな?と思いました。また行こうと思ってもらえるようにしながらアルバイトをしようと改めて心がけるきっかけにもなりました。

店員とお客様だと典型文のような決まりきったことしか話さなかったり、お客様も必要最低限のことしかこちらに伝えることはないですが、そうでない会話が生まれたときに嬉しさを感じるのだと思います。

人手を増やしてスタッフの忙しさを緩和したほうがいい

仕事をしていく中で「こうしたほうがもっといいのに」と思ったことはありますか?それはなんですか?

人手を増やした方がいいと思います。
人がいた方が新人アルバイトも入りやすいし、アルバイトの応募が増えると思うからです。
アルバイトが入ると社員さんの休みを増やして、学生バイト2人くらいで回すこともありましたが、ピーク時はきつかったです。混んでいてもお客様の回転率が早くてすぐに商品が出てくるならまた来ようと思いますが、ホールスタッフが少なくでずっと忙しそうにしていたら待っているお客様も時間かかりそうだなと思ってしまうと感じるのではないでしょうか。
働いているこちらとしても、新人の時からこういう状況のシフトに入れられたらやばいここは人手が足りてないやばいお店なんだと思ってすぐに辞めたくなると思います。
新しいアルバイトが入ったからこそ、ホールスタッフの人数を増やして、呼びベルを押さなければ店員が出てこないお店にならないようにした方が余裕も感じますし、殺伐とした雰囲気がなくなって良いと思います。
店員同士が揉めずに働くためにも十分な人数をシフトに入れた方がいいと思います。

働く場所はきちんと調べてから選ぶこと。

これから接客業にチャレンジしたい方へのアドバイスをお願いします

慣れないことが多くて最初は大変だと思いますが、シフトに入って業務をたくさんこなしているうちに徐々に仕事を覚えられて慣れていくと思います。
大抵の接客業はアルバイトでも社割があるのでお得に商品が買えると思います。私は飲食業の接客だったのでお昼をお得に食べられました。

初めてでもアルバイトを多く受け入れているお店だったら一から教えてくれるので不安にならなくていいと思います。できるなら面接する前にお店の外観だったり雰囲気、働いている人を見ておいた方が良いのではないかと思います。面接に行ってあまり綺麗ではないところや治安が悪そうなところだと面接に受かっても働く気が失せるからです。また自分と歳の近い人が働いていると分かっていた方が友達も作れることがわかるからです。
私の場合は年上の方々が多くて学生が少なかったので同年代が多いアルバイトの友達が少し羨ましかったです。
(学生が少ないと学生同士のシフトが被ることが少なくてますます会う機会がすくないので。)

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