【飲食店接客】接客は人として成長できる楽しいお仕事

接客の悩み体験談

34歳、女性です。
18歳、大学生になって初めてアルバイトをしたのがジョイフルという主に九州で展開するファミリーレストランです。
最初のアルバイトで接客業を選んだ理由は、家から近いから、そして人と会話をするお仕事がしたかったからでした。

その後、飲食店での接客が好きになり、大学卒業後、新卒で全国に飲食店を展開する会社に就職し、店舗やオフィスで5年間勤めていました。
結婚を機に退職し、海外に移住した期間があり、そこでも現地で日本企業が展開するラーメン店で2年ほど働いていました。
接客業を選んだ理由は、ダイレクトにお客様と関わり、笑顔になっていただける、その体験が好きだったからです。
誰かの役に立っている、誰かを笑顔にすることができる、体を動かして働き、いろんな方にお会いすることができることも接客業を選んだ理由としてあげられます。

今、目の前のお客様が望んでいることに気づくこと

接客で一番大変だと感じたことは何ですか?対策は何かやりましたか?

接客業で一番大変だと感じたことは、一人一人、そして、日によって、お客様が求めることが違うこと、それを想像し、今目の前のお客様が何を望んでいるのかを察することです。

例をあげると、一人でお食事に来られているお客様だと、お話相手がいたほうが、食事を美味しく召し上がっていただけることもあれば、一人にしておいて欲しいという方もいらっしゃいます。

接客業を始めた当初は、「このような接客をするように」とマニュアルに書いてある通りにしていたのですが、それでは自分も楽しくないし、お客様にも、ご満足いただけていない。
そこで、「いつもハキハキ喋って笑顔で元気な接客を心掛ける!」など、自分主体で、またはお店の方針を軸に毎日、全員に同じ接客をするのではなく、お客様をよく観察し、今日はどのような気持ちだろうか(幸せそう?悲しそう?イライラしてる?)を想像し、お客様主体で接客することを心掛けると、相手も心地よくその時間をお過ごしいただけるようになりました。

お客様をよく観察し、常連のお客様の好みの把握をすること

接客するうえであなたが心がけていることはなんですか?

①お客様をよく観察すること
お客様の表情、着ている服や、雰囲気をよく観察し、そのお客様のことを理解しようと努めました。
それに加えて、何かお困りではないか?急いでそうか?寒そう、暑そうではないか?など、私たちがサービスをすべきことがないかと(さりげなく)観察していました

②常連のお客様の場合は、前回お話しした事や、前回ご注文になったものを覚えておくこと
常連のお客様の場合は、出来るだけその方のことを記憶するようにしていました。そして、次にご来店いただいた際に、会話の中でそのトピックを取り上げていました。

誰もが、自分のことが好きで、自分のことに興味があるので、「あなたのことに興味がありますよ」ということをアピールしていました。そのように「あなたは私の特別な人です」という関わり方をしていたら、お客様にとっても「この店は特別だ」となっていただけると信じています。

③理不尽な対応や、横柄な態度をとられたとしても、真摯に接客をすること
こちらに非がある場合は、当たり前ですが、お店側に非がないと思われるような場合でも、「不快な気持ちにさせてしまった」ことに対して申し訳ないという気持ちを
忘れずに対応をしていました。

仕事をしていくうちに、人として成長できること

接客のお仕事をしていて嬉しかったことはなんですか?また、やりがいはなんですか?

接客業をやっていて良かったと感じることは、人として成長できることです。

接客と言うと、誰でもできる簡単なお仕事のようにとらえられることがありますが、毎日気持ち良い接客をすること、悲しいことや辛いことがあっても笑顔で対応をすること、
長時間の立ち仕事で体力的にきつくても、頭と体を動かして働くこと、新しく仲間に加わった人を教育し、職場を好きになってもらうこと、慣れてしまうと単調で繰り返しになってしまいがちな作業を、どれだけ楽しめるか、考えながら毎日楽しく働き続けることは、誰でもできることではないと思っています。
退屈、きつい辛いと捉えずに、どう楽しむか、どう喜んでいただくか、を考えるようになれたことは、今後生きていくうえでも大切なマインドセットだと感じていますので、それを学べたことは良かったことだと思います。

仕事のやりがいは、やはりそのお食事の時間を楽しんで帰っていただけたと実感した時です。「美味しかった。また来ます。」と言った言葉をいただけた時に、
調理をしたのが自分でなくても、心が温まります。

お客様主体に考えたほうがうまくいくのではないか?SNSの活用も時には必要

仕事中、「こうしたらもっとよくなる」と感じたことはありますか?具体的に教えてください

自分たちのお店のカラーや方針にこだわりを持つことは大切ですが、もっとお客様主体に考えたほうがうまくいくことがあるのではないかと感じたことはあります。
働いているお店以外でも感じるのですが、例えば、「写真撮影禁止!私語禁止!」の飲食店であったり、「一見さんお断り」の雰囲気が出ているお店であったり。

あとは、接客の話とは少しずれるのですが、インターネット上の広告(Google mapなど)や、SNSの運用の勉強をもう少しするとお客さんが増えるよなと思うことは多々あります。アルバイトに任せていたり、こだわっていない写真やプライベートな内容を載せてしまっているSNSを見ると、もっと改善すれば、お客さんが増えるのにと思ってしまいます。常にお客様目線でと言うのは難しいので、コンサルなどを用いて専門家の意見を取り入れながら運営をされるといいのかなと思います。

社員やアルバイトの成長は、お店の成長につながるし、卒業したとしても、お客様になってくれたりファンになってくれたりと良いことが沢山あります。人との出会いを大切にされているオーナーさんのもとには、たくさんの人が集まると思いました。

アドバイス

これから飲食店で働こうと思っている方にアドバイスをお願いします

接客業を行う後輩へのアドバイスは、「どうすればこの仕事を好きになれるか」「どうすればこの仕事を楽しめるか」を考えるようにすることです。
前提として、自分が仕事が好きで、楽しく働けないと、接客業を続けることはきついです。そして、「好きになるには?」と考えた先の行動は、お客様に喜んでもらえることと繋がります。
やっておいたほうがいいこと、気を付けることは、以下の通り。

  • 清潔感を大切にする。(どの年代のお客様が見ても深いな身だしなみではないかを常にチェックする)
  • 丁寧な言葉遣いを心掛ける。
  • 笑顔でいることは、仕事のうち。笑顔の練習をする。
  • 私生活で辛いことがあっても、接客中はそれをもちこまない人がプロであると意識する
  • 色々なレベルの接客を勉強する機会を持つことも仕事のうち(例:高級料理店での接客も、チェーン店での接客も学ぶ)
  • 体が資本なので、体調管理をしっかりする
  • 自分の機嫌を取る方法を把握しておく。毎日ベストなコンディションで入れることを意識する

頑張ってください!

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