【大手小売業での接客】クレーム対応が大変で、辛かった…

接客の悩み体験談

はじめまして。30代、女性です。
現在は退職しておりますが、新卒から約6年間大手小売業で正社員として働いていました。
接客業には学生時代から馴染みがあり、お客様からダイレクトに「ありがとう」と言われる仕事につきたいと思い選びました。

私の働いていた企業では、食品から生活家電、雑貨まで広く扱っていました。幅広い商品知識をOJTを通して学ぶことが出来ましたし、お客様も様々いらっしゃるので、対応方法も日々試行錯誤しながら、精進しておりました。

複数の店舗を経験し、多くのお客様の接客をしてきました。よい思い出も苦い思い出のどちらも持ち合わせています。今現在は育児中のため、またいつか仕事を始めるのなら、接客業にしたいと考えています。

体験者データ
  • 年齢:30代
  • 性別:女性
  • お店情報:大手小売業

お客様からのクレーム対応が大変つらく感じた

接客するうえで大変だと感じたことはなんですか?

お怒りのお客様に対するクレーム対応方法が大変だと感じました。
例えば商品の不具合(初期不良)の場合ですと、来店されたお客様に関しては謝罪→交換(もしくは修理、返品)となります。電話での対応ではこちらは声でしか感情表現が出来ないため、より大きな波をつけて謝罪等しなければならないですし、「家まで持ってこい」と言う顧客もおられます。

店舗社員が対応しますが、場合によっては危険が伴う事もあるため常に慎重に対応していました。また不等要求となる金銭の要求(値引きしろ、タダにしろ等)をする方もおり、その場合も何度も何度も同じことを説明しますが、平行線でしたら最終的には警察を呼ぶ事もありました。
それから、店舗側の不備でお客様に迷惑を掛けてしまった場合には、謝罪の上、必要ならば商品券等で対応もしていました。
お取り寄せ商品の電話連絡に関してのクレームに関しては、ログをしっかりと取り、従業員間でしっかり共有することが大切です。

  • 〇月〇日〇時 入電 〇〇の件
  • 〇月〇日〇時 お客様へ電話

と伝え、細かくノートに記載してやりとりを明確にしていました。

怒っており、とにかくずっと文句を言いたいお客様には、反論せず、こちらは冷静に黙って聴くことが大切です。

スムーズに案内ができるように商品知識や場所の確認をきちんと把握した

接客をするときに心がけてきたことはなんですか?

従業員へ質問されるお客様が多い人気の商材の商品知識を持っておくことや、今流行りの情報を入手しておくことは意識していました。

また、広い店舗だったので商品の場所を聞かれた時に、スムーズに案内が出来るように商品の場所を覚えておくことや、担当者の出勤状況を把握しておくことにも気を遣っていました。
汚い店舗で商品を買いたくないと思うので店舗クリンリネスを大切にすることも接客の一つとして大切にしていました。店舗自体の雰囲気を左右してしまうので従業員間のコミュニケーションも大切にしていました。

当たり前ですが失敗した従業員を顧客の前で責めないなど。
従業員間でインカムを使っていたので、顧客に聞かれても良い言葉遣いを常に意識していました。
雨の日には、来店してくれてありがとございます!と言う気持ちを込めて、店舗からのプレゼント企画を行ったり、クリスマスにはサンタの扮した店長が子供向けにプレゼントを配ったりと店舗を盛り上げる工夫をしていました。

お客様の「ありがとう」に何度も救われた

接客業をしていく中で嬉しかったことはなんですか?

接客業には限度がなく、全てが一つの的に向かっていくベクトルの様なものです。全てはお客様のためなので、「出来る事はないだろうか?困っているお客様はいないだろうか?」などなど、考えているとアイデアが無限に湧き出てきます。

「目の前にいる見ず知らずの人を喜ばせたい」と思う気持ちで接客をしていると、自分の気持ちもとても良くなります。そしてその一つ一つが仕事のやりがいへと繋がっていきます。

私が1番好きだったのは、クリスマスシーズンです。来店されるお客様の多くがギフトラッピングのサービスを利用されるのですが、誰かの大切な人の為に選ばれた商品を丁寧にラッピングする事がとても感慨深かったです。

接客業を行なっている人たちはみんな共通して「ありがとう」と言われたことがあると思います。私もお客様の「ありがとう」に何度も救われました。また頑張ろうと思える言葉です。
またクレーム対応でも、お客様が納得された様子や、問題が解決できた時に達成感や喜びを感じました。

お客様目線を意識した居心地のいい空間づくりと対応をしたほうがいい

現場で働いているときにこうしたらうまくいくのにと感じたことはなんですか?

お客様目線が1番重要だと思います。
小売業で言うなら、接客対応は親切丁寧に行う事は当然ですが、商品の陳列やお客様が欲しい、買いやすい売り場になっているのかどうか?を日々チェックして改善していく事も重要な接客のポイントだと思います。

クリスマスの時期に、クリスマス商材がない、もしくは手の届かない、アイキャッチしづらい位置に展開されているなど….商品自体が接客をしてくれるのに、それを怠る事も顧客離れの原因だと考えます。さらにいえば、店舗のクリンリネスも重要です。店主が大切に扱っていない商品をお金を出して買いたいと思うのか?という点です。

顧客は店舗に入った瞬間から、購買意欲のメーターがチラチラと動いているので、埃や汚れた床などメーターを下げる要因でしかありません。
また顧客対応としては、必ず目線を合わせて笑顔で挨拶する事が大切です居心地の良い空間である、安心できる空間である事を店主がアピールする必要があります。

そして質問には必ず顧客目線、隣によりそう気持ちで対応することが大切だと思います。
「彼女に贈る時計を探している」顧客には、どんな洋服を着ているのか?など具体的な質問をして一緒に考えてあげる事が大切です。

商品知識を持つことと、接客のバリエーションを増やすことが大切

これからお店で接客をする方にアドバイスをお願いします

小売業に限ってしまいますが、商品知識を持つことが大切です。接客業ですので、聞かれた事に「わかりません」でしか答えられないと話になりません。分からなくても、お客様が困らない接客の方法を見つける事が大切です。

それから、先輩の接客を盗む。とてもよい文言や、お客様のタイプ別の対応方法などがあると思います。
そして、自分の接客の文言のバリエーションを複数持っておくことが大切だと思います。
言葉に困った時に使うフレーズがあれば、お客様を不安にさせず良い接客に近づけるのではないでしょうか?
そして、これから接客業を始める方なら必ず気をつけて欲しいのは、お客様は顧客であって、友人ではないと言う事です。しっかり境界線を引いておく事が大切です。

接客をする相手が年下だろうと、生意気な子供でも必ず敬語で接することが重要です。後のトラブルを避けるためでもあります。一度嫌な記憶があると、他のお客様にも影響が出てしまいかねないので、しっかりと境界線を引きましょう。

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