【接客業体験】丁寧な対応をすればお客様はちゃんと見ていてくれる

接客の悩み体験談

今回はショッピングモール内で接客をされていた方の体験談です。

私は30代の育休中の主婦です。2歳と1歳の子どもを育てています。
私は学生のときにショッピングモール内のゲームセンターで半年、ホームセンターで3年間アルバイトをしていました。

どうしてこのお店を選んだかは、単純に自宅や学校から通える距離にあるお店だったからです。

私の住むところは田舎で、若者よりもお年寄りが多く住んでいます。移動手段は主に車なので、車は一家に一台ではなく一人に一台持っている、そんな地域です。お店もたくさんはないので、学生がアルバイトをするところも限られています。私は当時実家住まいだったので、あまり夜遅くなってしまうアルバイトは親が心配するのでできませんでした。このアルバイトはどちらも帰りが9時を過ぎることはなかったため、選んだということです。

お客様に声をかけられたら忙しくても素早く対応すること

接客で大変だと思ったことは何ですか?

大変だと感じたことは、どちらのアルバイトでも共通するのですが、お客様から「すみません!」と突然声をかけられそれに対応しなければならないことです。

お客様は何か困ったことがあってすみません、と声をかけてくるので、なにがあってもそれを解決してあげなければならないからです。

お客様が声をかけてきたタイミングについては以下の通りです。スムーズに解決する努力も欠かせませんでした。

ゲームセンターではゲーム機のアクシデント対応

・ゲームの調子が悪い、動かない
・UFOキャッチャーなどで商品が引っかかってしまった、出てこない
これらのことでの呼び出しが多かったです。スタッフはゲーム機のカギを持っているので、それで中を開けて不調の原因を調べたり、景品を取ってあげたりしました。機械に疎かったので毎回ドキドキしましたが、何度も対応しているとそのゲーム機のクセがわかってきてすんなり対応できるようになりました。

ホームセンターでは、商品の場所を聞く質問の対応など

「目当ての商品がどこにあるのかわからない、~ありますか?」
というのが一番多かったです。私は毎日の商品の前出し作業でとにかくどこにどんな商品があるのかよく覚えるようにしたので、たいていはお客様をすぐに案内することができました。

お客様への言葉遣いや振る舞いを丁寧にすることを心がけた

接客しているときに心がけていたことはありますか?

言葉づかいをなるべく丁寧にすることです。お客様にはお年寄りや小さなお子さまもいます。なるべく穏やかに、丁寧な言葉を使ってゆっくり話を聞くことを心がけていました。

また、言葉だけでなく、振る舞い方も丁寧さを心がけました。忙しいからといってがさつな対応をするとお客様に不信感を抱かれてしまいます。

ホームセンターでの話です。

ホームセンターは生活するのに必要なものを売っているので、毎週来店されるお客様もたくさんいます。そうするとなんとなくお互いに顔を覚えるものです。あるおじいさんは、私がレジをしているとよく並んでくれました。他のレジの方が早く終わりそうなのに、私のレジに来てくれていたのです。あるときおじいさんは私のレジで会計をしながら「お姉さんきちんとやってくれるからここに来るんだよ」と言ってくださいました。とてもうれしかったです。お客様に自分を選んでもらえるということは、とても誇らしいことだと思います。

お客様に「気遣ってくれてありがとう」と声をかけられた時は嬉しかった

お仕事中、接客をしていて嬉しかったことはありましたか?

忙しくお客様対応をしている中で、お客様から感謝の言葉もいただくことはなかなかありません。しかし、見てくれている人はいるのです。
ホームセンターでのアルバイトでのことです。私はその日はレジを担当していました。あるおしゃれなおばあさんがたくさんのいろいろな種類の買い物をしていたので、それを袋につめてあげながら「こちらは割れ物ですので別にしておきました。お気をつけてお持ち帰りください。」「こちらは少々重いですのでお車までお運びしましょうか?」などと声をかけながら会計をしていました。すると最後におばあさんは「若いのにいろいろと気づかってくれてすごいのね。ありがとう。」と声をかけてくれたのです。私は「恐れ入ります。」と答えると「そんな言葉もすんなり出るのね。すてきだわ。」とほめてくださいました。そのとき私はとてもうれしかったです。

お客様からいろいろ注文されることはあっても、こうして言葉にして感謝されたのは初めてのことでした。これからも言葉には気をつけていこうと思った出来事です。

小さな子供連れのご家族が買い物をしやすい環境を整えるといいのに…

現場で働いていて、こうしたらいいのにと感じたことはありますか?

お客様を増やすためにこうしたほうがいいと思ったことは、いろいろあります。
たとえば、小さな子どもを二人連れて買い物に来られるお客様がいたのですが、ショッピングカートには一人しか乗れませんでした。そこで子どもたちがわーわーしてお母さんが大変そうだったのを何度もみたことがあります。

なので、ショッピングカートは二人乗れるようなものを少しでいいので何台かそろえたらいいのではないかと思いました。そうすればお母さんたちが、あのお店には二人子どもが乗れるカートがあるから行こう!という気持ちになれるのではないかと思うのです。

実際私も子どもが二人できましたが、まったくもってそう思います。たかがショッピングカートですが、子どもがいる家庭にはとても重要な問題なのです。実際私も二人子どもが乗れるショッピングカートのあるスーパーで買い物をすることが多いです。
商品を充実させることだけではなく、お客様が安心して買い物がしやすい環境を整えることも大切だと思います。

日ごろから言葉遣いに気を付けて過ごし、丁寧な対応を心がけよう

これから積極のお仕事をされる方へアドバイスをお願いします。

やっておいたほうがいいことは、つね日ごろから言葉づかいには気をつけて過ごすということです。丁寧語、謙譲語、尊敬語などは、社会人になってから必ず必要になるものです。そしてそれが使えるか使えないかで仕事ができるできないを判断されてしまうことになります。
仕事が忙しいときにこそ、それが出てしまいます。お客様に「ちょっと待っててください!」と言うか「少々お待ちください」と言うのとではまったく印象が違います。特にお年寄りを多く相手にする接客業では、丁寧で正しい言葉が使えるかどうかで全然違うと思います。私はそこに特に気をつけるようにしていたので、お客様に態度のことでお叱りを受けることはありませんでした。中には言葉のことでお叱りを受けていた人もいます。怒っているお客様でも、穏やかな口調で話を聞くことで落ち着いてくださる人もいました。そのお客様は、私が話を聞きながら商品を案内するまでにだんだん気持ちが落ち着いたようで、最後は世間話をしながら「ありがとう」と言ってくれました。丁寧な言葉は大切です。

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