【接客業体験談】従業員同士の連携を大事に!お客様に満足してもらえる接客を

接客の悩み体験談

40代 女性の体験談です。複数の働き先のお話を伺えました。

  • コンビニ
    土地柄、外国のお客様や芸能人なども沢山来ていました。
    近所に住んでいる方達は毎日の様に来店して、普段使いしているお客様も多かったです。
  • イタリアンレストラン
    近くに映画館など商業施設も多かったので平日はサラリーマンやOLの方、主婦も沢山来ていました。
    結婚式の二次会や、学校の父兄会などで貸し切りもありました。
  • 新宿の居酒屋
    駅直結で午前中からやっていたので、夜勤明けの消防署の方達やホテルの従業員の方達などが午前中から宴会で来ていました。
    ランチもやっていたので、お昼時はサラリーマンやOLの方も多かったです。
    お店の値段設定が少し高めだったので飲みで来るお客様は年齢層が高かったです。

従業員との連携を大切にし、お客様のために動くこと

接客をするうえで大変だったこと・苦労したことはなんでしたか?

お客様を待たせない事

混んでいる時はオーダーをとる時点で、少しお待たせするかも知れない事、どのメニューなら早く出せるかなど提案して、調理場とも常に連携を取り合う事。
万が一、待たせてしまった時はその都度『今、お作りしていますので』『あと5分くらいで出来ます』などお客様に状況を説明したり、お詫びにちょっとしたサービス(イタリアンレストランの時は食後にデザートや居酒屋の時は料理が出るまで漬物の盛り合わせ)をサービスで出していました。

宗教上の理由で食べられない物があるお客様やアレルギーを持っているお客様対応

外国のお客様でお肉を食べられない方、またアレルギーに関しては命に関わる事なので、ホールと調理場の全員で情報を共有して、絶対に間違いがない様に従業員同士で声を掛け合い、何度も確認しあってから料理を提供していました。

お客様を覚える事

『ネギを抜いて欲しい』『ドリンクの氷を抜いて欲しい』など要望があったお客様の事はなるべく覚えておいて、次回来てくださった時、お客様から言われる前にこちらから『ネギは抜いて(氷は無しで)でよろしかったでしょうか?』と声を掛ける。

笑顔で愛想よく、お客様に合わせた対応を

接客で心がけていることは何ですか?

とにかく笑顔で愛想よく。
またお客様のタイプによって、お話好きなお客様には声をかけてたわいもない会話をしたり、逆に1人でゆっくりしたいお客様には必要以上に声をかけず、奥の落ち着いた席に案内したりしていました。

お会計の時に(暑い夏には)『今日は37度超えるそうですよ。どうぞお気を付け下さいね』(雨の日には)『お足元の悪い中、ご来店ありがとうございました。どうぞお風邪をひかない様に…』など、一言付け加えていました。

足の悪い年配のお客様には(歩かなくて済む)入り口付近の席へ。
お子様連れのお客様には言われなくてもこちらから先にお子様用の食器をやおしぼりも多めにご用意する。

ホールを歩いてみて周り、お客様から呼ばれる前に取り皿を取り替えたり、お冷やを注ぎ足したり、灰皿やおしぼりを交換したりする事。
常にお客様より先に自分から気付き行動する事。

お客様との距離感を大事にする事。
近すぎず遠すぎず。
相手によって敢えてタメ語を交えて会話したり、お子様連れのお客様にはお子様に声を掛ける事で会話が広がります。

4. お客さんが来ない問題以外に感じた商売繁盛のためにやるべきこと

お仕事をしていて嬉しかったことはありますか?

『ありがとう』と言われる事が何よりも嬉しいです。
自分の事を覚えてくれて、次回お客様の方から声をかけてくれたり、時にはお土産を頂くこともありました。
『この間、来た時に○○さん(私)がいなくて寂しかったよ?』とか『何曜日が休みなの?次また○○さんがいる時に来るね』と言って頂けた時は嬉しかったです。

とても忙しい日は、時に裏で怒鳴り声が飛んだり皆んな必死でピリピリしている時もありますが、売り上げを大きく達成した時は従業員一同でやりきった達成感がありました。
美味しい賄いが食べられるのも飲食店ならではでした。

お客様が何度も来てくれてお互いのプライベートなお話しをしたり(私はアルバイトで働いていて普段は舞台役者をしていました)お店以外でも舞台を見に来て下さったお客様が沢山いて嬉しかったです。

お店で一緒に働いていた人達とお店を辞めた今でも友達関係が20年以上以上続いています。
長年一緒に働いて苦楽を共にしていたので気のおけない仲です。

常連のお客様が喜ぶクーポンのサービスやイベントの活用

もっとお店をよくするには何をしたらいいと思いますか?

いつも来てくれている人限定のサービス(クーポン券配布やスタンプが貯まったら値引きサービスなど)

オーナー自らお客様の接客をしてお客様の言葉に耳を傾けたり、ピーク時の店内や裏(調理場)の様子を見て現場を知る事。
日頃から従業員を労う事。
従業員はやる気を出して売り上げにつながります。

『子供の日』『父の日』『ハロウィン』などイベントをうまく利用する事。
父の日は、父親を含めた家族連れが割引になるお得なサービスや、ハロウィンやクリスマスの時期だけの限定メニューやサービスなどをやって、普段来てくれている、お客様に安く還元したり、初めて来るお客様を取り込む。

現場に立つアルバイトや従業員の意見を尊重する事。
お客様と接するホールの人達は1番お客様の事を知っています。
お客様がどんな事を要望しているか、どんなクレームがあるのか、など定期的に彼らから話しを聞くといいと思います。

お客様に直接意見を聞ける場(アンケートや目安箱的な物など)があると面白いと思います。
どんなメニューを作って欲しいか?どんなサービスをして欲しいかなど。

笑顔第一でお客様への対応をきちんとする

これから接客のお仕事を始める方にアドバイスをお願いします!

とにかく笑顔第一で!
何かあったらすぐ店長に報告する事。
お客様に言われた事はちょっとした事でも(料理まだですか?とか)自分の中だけで止めず、必ず調理場や店長に伝えて情報を共有する様にして下さい。

そうする事で調理場さんが急ごうと気にかけてくれたり、そのお客様がお会計の時に、店長が一言お詫びを言う事が出来ます。

クレームが出た時は逆にお客様を常連にするチャンスだと思って、お客様のクレームをクレームのまま帰さない様にして下さい。
お店の対応次第で、お客様が2度と来ないか、また来てくれるかが決まります。

数多くあるお店の中から自分のお店を選んで来てくれた事に感謝の気持ちを持って接客して下さい。
気持ちは笑顔や言葉に必ず現れます。

笑顔でいる事はお客様だけでなく、お店全体の雰囲気も変わります。
笑顔はうつります。
接客はお店の顔です。
どんなに忙しくても笑顔を忘れないで下さい。
いつも笑顔で働くあなたに何かあった時に、従業員や店長は必ず助けてくれます。

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